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精细化治理的四个维度

近来,冲击我最多的一个词是精细化——精细化治理、绣花针治理、六步工作法、七度营造工具等等等等……

以上海这座大城市为代表的“精细化”治理已经成为各个城市的追求,很多中西部地区也纷纷提出类似目标,“精细化”成为一线社区工作者的必答题。

今天,“精细化治理”到底已经在哪些维度到了怎样的地步?

第一,城市更新到了怎样的精细度?——社区微更新

城市更新不仅仅是一线大城市的任务,有的二三线城市也进入到了这个阶段。更新的也不仅仅是大街、大建筑、大机构、大广场,到了很小的细部,背街小巷、小景点、小亭子、小院落等等,街道或者一些区的领导考虑最多的已经到了这个精细度了。

相应的,地产商已经把更多重心都放在这里,不仅仅是改企业名字,改成城市更新集团、城市综合运营商,讲一个故事,宣示一个态度,更多已经真正的在参与到小社区、小范围、小面积的更新。

一些有远见的大企业也在关注那些小的社区营造、社区更新。一些地产公司分拆出去的物业公司愿意推动这个事,已经从讲故事到了真正要推动这个事的阶段。关注毛细血管的更新和运营成为普遍现象。

第二,智慧社区到了什么程度?——更精细的颗粒度

智慧城市,已经到了智慧街区、智慧社区,就像杭州推动的城市大脑,城市中脑”,还有“社区小脑”,并已经细化到了“社区微脑”。

再朝细处走,包括国家十四五规划都是这样的要求,智慧城市的颗粒度越来越细。

以往,数字化城市可能仅仅体现在一些大的方面,关键路段的交通,关键行业的安防等等,在重点节点实现了精细化,而现在我们发现,整个城市的颗粒度在精细化。

十四五规划中的“孪生城市”就是高清颗粒度治理的体现,现实中有一个城市,孪生城市就是数据化的城市,原封不动的还原整个城市精细化的细节,哪怕一个普通的建筑,下面有多少管网,有哪些数据点,有哪些传感器,基于这些而成的是一个庞大的数据库模型,基于这个模型,科学决策、科学治理成为可能。

同时,物联感知技术已经到了非常非常精细化的层面,必将成为精细化治理的利器。

“十四五提出的孪生城市基础上的大数据的运算被提上日程,基于算力的科学治理日益成为现实。

第三,社区服务到了什么程度?——场景化治理

当下的社区治理场景越来越细化,细化到社区的每一个角落。在上海,一个街道领导提出了“第四空间”的观点:

第一空间是社区办公的地方

第二空间是社区中心广场、中心花园,中国的老社区都是苏联式的混居筒子楼,一排排的,刻板单调,缺少公共空间。中心花园是上世纪90年代末向新加坡学习而在浦东三林地区最早规划设计的,当时成为考察的热点。

第三空间是楼道

第四空间是大门口。这是真正的流量入口。

社区治理已经遍布社区各个场景,很多社区开始琢磨,社区的大门口如何成为治理新场景,如何打造50米视界场景圈,如何营造一流的治理体验。

第四,社区商业到了什么程度?——精益求精

上海人均商业面积超过了1平方米,大商场生意一落千丈,而社区生意没受什么影响。

社区商业也已经到了精细化的阶段了,所有行业的社区业态都在做社区关系,做社群。

前几天在成都有一个城市更新论坛,同昌盛业的董事长唐耀提出“城市更新的成败就在精益求精的资管”。社区商业的发展到了必须要精益求精才能生存的地步,挣快钱的时代已经过去了。

第五,公共服务的追求是什么?——运营感受度

政府的服务,政务服务的精细化程度越来越高。十天前和香港现场管理协会的负责人在交流,他们做了很多标准化赋能服务窗口的事,比如,按照他们标准管理的养老院就是不一样,行政事务受理中心就是感觉不一样。

一个政务服务中心要追求怎样的精细化,空调的出风口怎么设计,做可以让老百姓更舒服,服务台的高度,文件柜的位置,文档的管理,甚至水杯的摆放位置,都要有所标准化。政务服务的精细和精准已经到了一种我称之为叫标准化算计的阶段。

第六,居民自治到了什么程度?——社区共享与居民参与

我们都知道居民参与很重要,居民自组织、居民社群的运营很重要,这一块的要求越来越高,越来越精细化,更多的不再是兴趣型的,不关利益,唱唱跳跳就好,而是要能解决实际问题。

居民的社群,很多地方都已经达到了精细化了,起码形式上的精细化有了制度设计。比如,500户一个网格,一个网格一个微信群,开展微心愿等活动。

但再朝前走一步,社群要谈实事,有实效,才是真正的精细化治理。

上海有不少居委会(上周看到了常州的类似案例),组织居民网上社群解决停车难问题。居民都认同社区共享停车公约,我出差两天,这两天的车位就可以让给邻居停,这些情况都在群里说,居民自己对接,这种服务是多么实的服务,也是多么能够促进社区治理共同体意识生发的治理创新。

社区治理已经进入到了新阶段,可以称为“精细化治理”的阶段,也可以称之为“小中见大”的阶段。

“小”作为工作的出发点和落脚点,细节中出“大治理”,如此,经常讲的“人民城市”重要理念、以人为本的社会治理创新、十四五提出的高质量发展阶段等等,都落到了细处,落到了每一个项目,每一件实事,每一个服务,每一个活动,都落到了实处。

所以,推动治理能级全方位提升、治理方式全方位变革、治理体系全方位重塑、民生福祉全方位增进,必须要做精细化的设计,工作落脚点要落在这么几个方面:

第一,有形。

把一些概念和理念化为“有形”,而不是精神传达精神,通知贯彻通知。

比如,“人民城市”重要理念,要化出一个有形的东西,才能为人民感知?

成都就化成新场景、新产品,新项目,这样的东西都是有形的。而不是就停留在思想、观念、意识层面,一级传达一级,大家一起贯彻中央社会治理创新的精神,如果只是努力把这些要求写在会议文件、放进宣传片、挂在墙上,精细化就是一句空话。

第二,可感。

精细化的治理,要让居民可以感知,否则就不是精细化,而是“内卷”。

智慧城市如果只是方便了管理者,而老百姓意识不到新技术有什么好感受,就不是好的技术。

我多次讲过,社区治理已经进入到运营感受度的阶段。提升安全感、获得感、幸福感不是一句容话,要让老百姓感觉得到。现在各地都很重视文明创建、安全感的第三方评估,这是科学治理。精细化治理的实践要追求“让老百姓有一流的体验感”。

比如,网上业主群的运营和服务,怎么样让居民有感受度,感到受尊重,激发他的参与动机,这后面有很多网上话术,有好多机构都在总结这样的东西,好多社区工作者已经总结出了这一方面的技巧、技能。

现场管理协会推动的一系列标准化举措,也是让老百姓感受到方便、便利、便捷。

第三,重运营。

“重”不光是要重视运营,并是“重度“运营。

重度运营,就像商管、资管,要挣钱;物业公司要提供更好服务,也要挣钱,必须重运营。

运营很难,所以,运营得好就成了品牌,并且在当下显得越来越重要。万科就是一个好的物业运营品牌,它运营的房子就比别处贵一万元,这就是运营的收益。一个公共空间运营的好和运营的差,差距太大了。

重运营和精细化治理、精细化管理、精细化服务是划等号的,精细化的结果就是重运营。

当然我们今天先不考虑重运营之后带来那么多工作压力怎么做?工作压力其实有很多方法可以化解。

第四,有智慧

一个城市可能会有20000万个摄像头,后面属于十个部门,大家都推硬件,但后续的数据整合没有。

当下,很多城市在做这样的数据整合。硬件整合容易,整合起来再有深度的数据分析就难了,并且这样碎片化的硬件,有些也没有深入分析的意义。20000个摄像头,可能只有2000个有数据分析意义。

智慧社区的大的方向就是整合,各个条线的、各个机构的、各个方面数据的整合,但不只是简单的整合,是一套社会治理机制的创新,是管理流程的再造。

12345是一个很好的示范案例。以前,一堆的热线,各管各,老百姓反映的诉求不知道找谁,找了也没有规范化的流程,老百姓的体验很差。上海通过社会治理创新,最早实现了12345的整合,把各个条线热线一下子汇聚到一起,并且在实践中探索了一套的反应反馈机制、监督考核机制、区县排名机制,使12345变成了一个提升政府行政能力、提升了老百姓感知度、感受度、满意度的佳好平台。

 

上周和一个智慧城市的资深人士交流,他认为,智慧城市、智慧社区已经开始从信息中台向能力中台发展,不光是搜集信息,整合数据,还要有能力中台,有能力去分析,这才是真正的智能化。

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闫加伟

闫加伟

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社邻家创始人,社区治理躬身入局者,19年公务员生涯,曾任上海某区文化局长;1年央企上海公司董事长;3年社会企业创业,善用跨界思维观察社会创新。长期从事自组织、志愿服务、公共文化、社会创新事业,指导数百家公益组织的成长发展。著有《草芥——社会的自组织现象》、《磨合的空间——政府市场社会融合发展模式》、《社区治理方法论——社会创新者说》;主编《社区治理方法论——88个案例告诉你》,参与主编《志愿服务组织管理精选案例汇编》。

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