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如何提升已经是社区治理核心能力的冲突解决能力?

新年第一期想讨论社区冲突,我们发现越来越多的社区问题表现为冲突

以往社区多是唱唱跳跳,你好我好大家好,但是现在发现越来越多的社会问题成了绕不过去的坎——加装电梯、社区空间更新私拉电线充电、宠物扰民等等,简单的问题已经不成问题,剩下的都是这些难题,并且这些难题都会引发冲突,有的是居民之间的矛盾,有的是居委会和他们的矛盾

解决这些冲突问题有很多方法,比如群众工作,做你的思想工作,跟你去聊,看你有什么想法、矛盾,然后去解决这些问题,这是群众工作的方法

问题再大一点,再专业一点就是调解,社区都有专门的调解委员会,实际上就是解决这些冲突的自组织。

如果矛盾,仅仅靠调解不一定能解决,这个时候就不可避免地变成了冲突到底怎样解决冲突问题越来越成为摆在社区工作者面前的一个最最重要的问题,同时解决冲突的能力也成为核心能力

以往,做社区工作,有文字表达能力、沟通能力、社会动员能力群众工作能力就够了而今天,社区问题越来越多的时候,解决冲突的能力就核心能力。

究这样冲突会发现,表面上体现出来的是冲突,实质上是观点分歧和利益之争

就像宠物,有人喜欢有人不喜欢,这观点的分歧但更多的是利益之争,像加装电梯明显就是一楼居民和楼上居民的利益之争,甚至一些观点分歧的背后细究也是利益之争。

很多地方在精细化治理过程中,创新出了表面问题和实质问题列表”。居民表面上的话术是什么问题,但背后的问题却是这样的诉求(实质问题)。

比如社区要建个花园,这是好事啊,可是有居民反对,他讲出来的理由是破坏绿化,减少绿化面积,而上是利益之争,因为这里造一个花园,居民来玩的人多,会吵。

往往耻于言利,耻于去讲利益,会用一个观点来包装。前几天和骆新老师聊天,他觉得互联网上那么多的网络暴力,关键是很多人的认知力有问题,何为正确认知?最基本的就是分不清楚什么是观点,什么是事实。互联网上的吵架更多,基本都是观点冲撞,你说这个对,他说不对,没底的,但是有没有从事实层面去支持自己的观点,成为解决冲突的最关键的因素

我还有一个观点,冲突非一日之积,解决冲突更不可能毕其功于一日。

一件事已经发展成为冲突,肯定不是一天就发生的多是已经有了很长时间情绪、不满的积累;反过来,解决冲突也不可能毕其功于一日,解决冲突是一个过程,拉长整个过程有利于冲突的解决,第一次他反对,不停的去解释,次数多了,肯定能影响他的认知,问题冲突真的要耐心。

还有一个观点,解决冲突不仅仅靠热情,要有技术,更要有诚意。

解决冲突,大家都有原生态手法,比方你拉家常,听听你的问题怎么样,多跑跑腿;请你的熟人做工作;解决你的其他问题,降低你的愤怒……

当然,解决冲突是要靠技术,冲突的动机是什么?冲突解决的议事程序是什么?这就需要技术。

我们经常看到一些问题就因为议事程序问题而成了冲突问题解决不了。一个居委会开议事会,上来让街道科长来讲,说为了满足垃圾分类新政策,我们这里增设一个垃圾厢房,结果,议事时,老百姓的代表们不干了,集体反对,他们感到自己没有受到尊重

这个程序设计得不合理,如果一开始是广泛讨论,讨论完之后再去解释为什么要建,建了之后好处是什么,这样的议事效果会好一些。

很多时候,冲突解决是要靠技术的,所以,社邻家“社区治理方法论”丛书新年伊始就推出《冲突怎么办——社区民众协商的实战宝典,实际上是想给大家一些实用技术。

进一步说,解决冲突要靠技术,完全的技术主义,而要回到初心——体现本真的诚心正,你的初心到底是不是真诚地为老百姓解决问题,发自肺腑给你解决问题,这样的人有天然的影响力

这个观点在这本书也有一个生物医学方面的著名科学家说,我们所有认识的这个世界只占4%,我们不认识的这个世界占96%。比如这两年开始谈起了像量子力学、波力二象性等,可能五年以前我们归为迷信的东西而现在是科学。而这些科学使得我们重新认知所看得见、摸得着的物理形态以外的不可知的能量部分。能量的部分其实就在诚心正意里面,通过声音、形态、营造场域,来唤醒对方的感受,把对方的感受一起共同来参与场域的营造,之后围绕着目标来实现结果,是一个大的循环。只是在这个大的场域中,有些东西是看得见的,有些东西是看不见的,但是它是存在的。所以最有力量的能量就来自于真诚,就来自于诚心正意。”

今天讲的观点在冲突怎么办——社区民主协商实战宝典》中都有,该书不是一理论书,虽然前面有翻译自国外公共管理业界顶尖专家几万字的理论框架,但都容易读懂加上后面的国内专家的解读,以及案例,使这本书更具可读性并且能够真正地提升大家解决冲突的实战能力

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闫加伟

闫加伟

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社邻家创始人,社区治理躬身入局者,19年公务员生涯,曾任上海某区文化局长;1年央企上海公司董事长;3年社会企业创业,善用跨界思维观察社会创新。长期从事自组织、志愿服务、公共文化、社会创新事业,指导数百家公益组织的成长发展。著有《草芥——社会的自组织现象》、《磨合的空间——政府市场社会融合发展模式》、《社区治理方法论——社会创新者说》;主编《社区治理方法论——88个案例告诉你》,参与主编《志愿服务组织管理精选案例汇编》。

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