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管理无感,治理有感!

上个月的世界人工智能大会上,上海市城市运行管理中心主任徐惠丽的大会发言中有一句触动了我,大意是,城市有管理,有人工智能支持的精细化管理,但要“让管理无感”。

管理无感,意味着,我们习惯的城市管理,要让行政力量隐到后面,让市民感受不到是最高的境界。

而另一个角度,治理变得越来越有感,并且已经进入了到尝试的“感受度”运营。

“感受度”这个词越来越成为城市,尤其是大城市社会治理追求的新高度。“人民城市人民建,人民城市为人民”重要理念的基础上,很多大城市推出了一些城市运营的新精神核心,上海提出“五个人人”,成都提出“场景营城”。

谈到“感受度”,有这么一些趋势:

空间的感受,公共空间的感受度好不好,能不能像星巴克一样的感受。现在出现了很多邻里中心,包括居委会改造成市民客厅,进行“亲民化”改造,让空间的感受度更好。

人的感受,和居民直接接触的服务的人,也包括社区工作者,到底要给人什么感受。现在最新倡导的是服务的标准化。并正在从行政窗口,比如说微笑服务、优质服务窗口向更多的领域迈进,社区工作者中也在推进这种服务标准化。很多居委会干部开始有统一的制服、标志口号,有了更多标准化手册指导服务的标准化和体验。

 办事的感受,尤其是社区服务项目、相关工作、办事等感受,很多部门在追求这种感受度。比如,让数据多走路,“马上就办”办公室,效率会越来越快,以前跑好几趟,现在跑一趟。极其重视12345投诉和反馈,这是一个趋势。

工作的感受,针对政府推动的实事工程、大的工作和专业项目,比如说安全感的测评、创文明城市等等,会对老百姓的感受度进行第三方、专业的民意测评,并且指标越来越科学,数据点越来越多。

感受度这个事情将会成为社区治理的重要方向,对于我们的挑战是什么?

第一、从工作思路来讲,以往更多强调的是在地性、个性化,而这里更多的开始摸索标准化。

标准化不容易做,也不愿意做,实际上是给自己一个枷锁,让自己摆脱惯常的做法和说法,路径依赖,标准化是个大课题。

还有,是对综合能力的挑战,场景营城,场景营造就是复杂治理,既包括了硬件、软件,场景,以及互动等等各种各样的困素,就很复杂。

还有一个挑战是如何确保标准化的输出能力,感受度好就一定要摆脱能人依赖症,要培养一批批的人,具备标准化的服务能力,这是一个新课题,也是赋能创新。

那些搞第三方赋能、第三方评估的专家、学者和专业机构就有事了。在感受度运营这块,很多新业务在出现。如果今天把自己工作目标定在感受度上,很多方面必须要探索。

当然你会说,感受度是一个很虚的事儿,但是,感受度一数据化就是很实的一个数字,比如民意测评出来是80分、90分,就是实实在在的一个指标、一个目标。

虚的感受度,会化成空间、人、事、项目、工作,需要多维度的细化这个东西。

对于管理而言,要通过大数据、人工智能,以及管理的人性化,使市民感受不到,这就是“管理无感”;

而另一方面,治理,基层社会治理的现代化,追求的是感受度,最高目标是“治理共同体”,这就是感受度。

感受度好就体现在了:

服务无限 ,居民可以更方便的接受到各种服务。

参与便捷 ,老百姓想参与一个治理项目,特别方便他参与。

治理精准 ,怎么样解决社会问题,怎么取得共识,有很多技术可以用,而感受度变得更加精准。

体验更佳 ,就是让老百姓能够感受到,深度感受到,这样的话,党建落到了实处,治理有了实效!



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