这两天，连续接待了成都市3个区的相关官员，以及上海2个区的领导，发现大家都在咨询一件事，就是社区邻里中心如何运营？怎么样才能够可持续发展？如果不靠政府补贴，什么样的运营方式最好？

社区邻里中心怎么干？怎么干？这是大家的共同焦虑！

日前，天津市商务局就加快城乡便民消费服务中心建设提出实施意见。鼓励各区、街道、镇和有实力的企业，结合实际新建或改造提升各类城乡便民消费服务中心，经过3-5年时间，努力实现“三个一批”建设目标，即：以全市规划实施的社区商业中心为依托，加快建设一批社区便民服务中心；以全市规划实施的特色商业街为依托，加快建设一批街区生活服务中心；以全市推动实施的“千万工程”为契机，加快建设一批农村生活综合服务中心。

综合服务中心，不就是邻里中心吗？成都叫社区综合体，广州叫家庭综合服务中心。

当下，全国新一轮的城市规划，无不向更细更好处发展，因此，社区邻里中心成了标配，而建一个很容易，但建了如何运营，是公益属性，还是便民属性，还是社区商业属性？如何运营才能政府少投入、服务效果更好？这都是摆在大家面前的难题。

以往数量少，可能就一个两个，政府就贴贴就可以了，但是发现这个项目特别好，领导一重视，在一个社区、一个街道，他要求建个好几个，一平方公里之内要建一个，数量就越来越多，数量越来越多之后，财政压力变得特别大。

今天的邻里中心，成功的方面也有的：

硬件很成功的邻里中心有不少，设计的好，外观好，漂亮好看。有的甚至是国外建筑师设计的。我看过这样的推文，说里面的空间多么人性、流线多么流畅、功能多么科学。我举个例子，就不说这是谁的项目了“基于原有形态，重新打造连贯开放的公共空间，改善动线以及可达节点，营造更加宾至如归的氛围，将建筑及景观设计无缝衔接，开放空间可全天候举办各类表演及文艺活动”。

这样的宣传词的背后，体现的全是设计师思维。作为设计师，看一个邻里中心，看一个空间，他觉得我的设计已经是非常完美了，所以，我们看到一个比一个漂亮的邻里中心出来了。这种漂亮又进一步加大了对运营的压力，这么好的空间，你再运营不好，那更加说不过去。

概念总结得很成功的也有不少。号称打造了“家门口的未来客厅”，什么共享客厅、共享食堂、共享厨房等等新词，有的邻里中心拓展了社区食堂、社区美术馆等等功能，呈现出来的东西功能上是非常丰富的。很多地方也在总结这些好概念，比如邻里中心八进社区、九项功能、十支队伍，社群运营的美好空间、网红打卡点，我们是新社会阶层汇聚的新空间，美好生活空间、自治共治平台等等。我们是“亲近感、品质感的美好生活乐园”、以“Home＋”为服务理念定制SC服务体系。概念都一个比一个好，但是如果深究这些内容，到底做到了吗？概念有没有落地，我觉得也要打很多的问号，是不堪一问的。

但运营得好的，尤其是可持续运营得好的，我没有发现更好的案例，包括我们社邻家也不敢说我们运营的有多好。

但运营得不好可以信手拈来地吐槽：人气很差，没有邻里中心敢晒一个数据，不是晒人次，而是晒每天来的人。往往是，今天是这批人，然后第二天还是这批人，第三天还是这批人。不是说这样不行，而是说这样没有实现邻里中心“全人群”服务的目标，和领导的期望是有差距的。服务项目非常传统，很少有中青年、有一些有资源的人愿意进来，而只有老年人，对于政府资源依赖，对于公益免费非常敏感的。所以很难从这个群体挖掘自治资源、可持续发展的资源。所以，社区邻里中心的运营问题还是特别多的。

当然，还有一些完全商业运营的所谓“邻里中心”，在上海号称“邻里中心”的此类中心也挺多，就不举例子了。在这里，我们只是看到了菜市场，看到了社区商业综合体，看不到邻里互动，看不到社区参与。严格意义上，这种邻里中心应该说不是邻里中心，即使是以“社区邻里中心”立项的，但立完项之后就成了“商业中心”，没有建成“邻里中心”，这是另一种状况。先不讨论。

导致运营不好的原因也挺复杂：

有的是因为政府的定位与机制，定位上不合理，就是只把邻里中心当成政府公共服务的延伸，并没有给它可持续运营的空间。因此，规定得太细，你里面要雇多少人，要做多少项目，要有多少功能。至于功能合理不合理，说这是上面规定的就必须要做，一个项目和活动有没有人来也不管，说是上面要求的，而把这些上面要求的都做完，这些已经可以把运营方累得不行了。在目标方面设定上把运营方捆的死死的，他是没有精力，也没有资源去做更加好的服务的。

绝大多数邻里中心主张公益运营，不允许收费。如果不许收费，最终会导致什么？导致都会被享受这些免费资源的人占领，别的人群体验感很差。就像乒乓房，来的基本上都是经常来的这批人，天天占着，其他想打乒乓球的根本没机会。如果不收费，最终给出的必是比较低端的服务，邻里中心对于全人群服务的作用是拓展不出来的，因为提供的都是一般化的东西。因为不让收费，很难找到好的机构愿意来做，最多就是在社区找好的志愿者，但也是一次两次还可以，他也没有那么多的精力来做这些事儿。

还有就是一个中心多头委托，形不成整合服务效应。这一层委托给一个机构，图书馆委托给一个机构，卫生站委托一个机构，养老另外一个机构，打扫安保是物业公司，分头委托之后，所谓的总运营方也协调不了，不能给大家统一的体验感。很多邻里中心的管理机制也不顺，邻里中心涉及的不仅是一个部门、一个科室，涉及到一个街道工作的绝大多数功能，但是归到一个科室后，其他的资源，其他的条结就不会特别重视，项目活动也不愿意整合到邻里中心来。一个邻里中心可能要运营好几个公众号，都要宣传，都要弄，统一不了。不信任第三方的公众号，就怕数据被你弄走，还有因为所有的东西都要在接到街道平台上发，审核就变得极其复杂，社会宣传效果非常差。

这样情况下，很难形成一个整体的可以共享的数据库，通过服务将居民的喜好画像做得清楚，做的更细，使服务更加精准，这样的互联网思维在邻里中心基本上不可能，所以空间利用率、服务效益都是各行各业最差的。

还有，选址很烂，有一些点纯粹是犄角旮旯，老百姓难得去，所以人气不足。诸多问题，大家可能心有同感，都在想，就是一个运营中心到底怎么运营，大家已经感觉到了此中之焦虑。

当然有人还问，能不能让纯商业的机构来做？我觉得也挺难。

一是因为，在这样的经济大势之下自顾不暇。和社区空间相关的业态，像包长租公寓，去年爆雷的特别多；像社区便利超市，近来破产的也特别多；某某社区在收缩战线，大裁员。所以说，这些社区邻里中心相关业态的商业机构自顾不暇。

二是因为纯商业机构觉得算不过帐来。商业机构首先考虑得是赢利，所以有它的规律，资金都有账期，都有资金压力。很多项目谈判周期非常长，政府天天变卦，天天加码，帐期又特别长，对于他们来讲，实在不是一个好的生意。即使免租拿到了房子也不一定是个好事情，是套牢的开始。

商业机构会说，同样的复杂，拿到一个政府项目，还不如去拿个大项目，因为大的项目，虽然投入大，但是同样的精力，做大项目才有大收益。邻里中心最多也就几千平米，而有些商业机构低于一万平米的项目，他们是不愿意做的。

三是因为商业机构不熟悉社区。他们懂得地推、获客、客单价这些市场的词，不懂得获得感、满意度、社区融入、社群运营这些词，所以真正深度运营社区的能力也是有限的。所以让纯正的商业机构来做，今天应该说不是一个好的模式。

当然，我们也看到很多知名物业公司也在做邻里中心这样的事儿，但他们做是有有利条件的：这个房子是他们配套服务的房子，本身是自己开发的，成本就大大降低；通过社区门禁系统，可以低成本的获客，居民也方便，他们是愿意用物业提供的服务的。但是，物业普遍在做标准化的物业服务，第三方产品、服务引入社区，但是只要涉及到定制式、管家式、非标化的服务，他们也是力不从心的。物业人员收入低，人的素质相对比较低，流动也特别快，所以你让一个人在这里深度的和居民交流沟通，起码需要个一两年时间，如果三个月刚认识了就走了，这样的社区管家居民是不信赖的。

总体上说，这种探索仅仅是在探索，没有一个人说我已经做得很成功了。这些商业机构（包括物业公司）其实也在焦虑，他们看到这一块，但是怎么办？一些大的公司，一些BAT创业公司也在做社区各方面的摸索，但是涉及到物的方面多，涉及到上门的、标准化服务的东西多，但是对于真正的邻里中心的这一块，他们是没有思考的，也没有更大的优势去做这个事儿。

所以大家都焦虑，这反而是我们从事这个行业的一个好的契机，可能会有更多的空间，或者说有更大的机会留给我们。

很多地方在探索是不是交给社会企业来做，让社会企业提供可以收费的差异性服务，可以市场化运营，包括推广“社区合伙人”等等这样的制度，在不停的摸索。做好邻里中心的运营，还是有一些总体逻辑的。首先想清楚的就是，邻里中心还是委托给第三方专业机构（包括社会企业、社会组织）运营最好，这是前提。接下来是搞清楚：

第一个，要委托什么？把什么交出去？把这个空间委托出去，还是就把里面的项目委托出去，有哪些是不能委托的，党建是不能委托的！卫生站也有特殊要求的，也是不能委托的。所以说要把委托什么讲清楚，委托的是公共服务的专业化的那一块，可以交给专业组织去做。

第二个，要算好账。这个空间到底有哪些价值？价值是多少，要量化，如果出租的话，值多少钱？政府可以提供的服务的价值。我觉得这个账要算清楚，这是和要委托的专业机构谈判的。如果要进行市场化运营，哪些可以收费，收多少费？都要靠这些数据来比对着算。就像社区食堂，针对本社区的居民有一定的优惠，不是社区居民就是市场化收费，80岁以上的老人对折等等。服务了多少80岁以上的老人，要做好统计，这就是算帐。这样的服务价值，每年汇总起来，统一和政府要去算。政府给出去这个场地，给出去资源，这些成本都要兑换成对于居民的服务，要算清楚，而不是笼而统之的委托了事。

第三个，委托给谁？主体到底是什么？政府自己做，下属事业单位做，政府背景的社工机构做，那也无可厚非，但是现在大家普遍认为，政府自己做这个事真的是费力不讨好。因为政府的这种体制机制，真的很难把大家的积极性调动起来。像成都，倾向于交给社会企业来做，说明政府自己也清楚这一点。

还有，如果场地比较大，并且部分可以商业化运作的话，可以交给商业机构，我认为，如果交给商业机构，不是交给一个整体性运营企业，像社区商业企业，建议找一个有IP的商业企业，重点不是盈利多少，而是吸引大家到这边来，比如可以找一个网红书店、民间书场。所以不只是机构来，还能带来人流，并且运营比较成熟。

第四个，要讲清楚是整体委托还是单一委托。整体委托这是有好处的，但是整体运营你交给的应该是一个有专业运营能力的支持性机构，一个有专业运营能力的社会企业。当然目前这样的组织不多，但是我还是倾向于整体委托比较好的。

第五个，收费。分成两部分，第一部分是政府应该保障的那些免费的服务，希望还是继续免费，因为这是政府应该提供的公共服务，这些公共服务可以以算账的方式和租金、政府购买去对冲。但是另外一块市场化的定价，也应该有一定的折扣，还不是完全市场化的服务。这样，邻里中心的服务会更加多样化。

第六个，模式探索清楚。要重点去探索这样的模式，就是怎样形成一个社区公益生态圈。即使是全面委托，里面的一部分的营收也要能够捐给社区基金，社区基金同时来扶持在这个地方开展的活动。对于这个社会企业来讲，它打通了公益的生态链，这非常有利于这个地方形成一种公益服务和商业服务融合的模式，当然这种模式最终是不是就是最好的社会企业的模式，可以去摸索。

第七个，重视试点。邻里中心的运营，还没有更好的，大家都在焦虑中。所以，还是鼓励大家去试。你说社会组织，有运营的很好的吗？社会企业，哪一家很好？也未必。商业企业他又看不上，他真做，也做不好。那么，我们先试，试了如果不行就换个模式。这是一个新领域，我们要有试错的胸怀。