这两天去一个街道听到一个案例，一个小区停车一直成问题，业委会被人质疑，闹情绪不干了，小区管理一塌糊涂。有一些积极分子觉得你们不管我来，就成立了业主停车自管小组，还有个办公室，挂了个牌子来。这个事居委会并没有参与，后来被发现之后，做工作先取缔掉了。

这个事件说明，涉及到自己的利益，老百姓是有自治动因的，如果动员起来，是有力量的！

业委会本来就是一个把业主汇集在一起对社区物业事情进行自治的组织，应该是一个有序进行民主参与、民主协商训练的平台。

这种民主训练，不仅仅包括了那种严格意义上的民主，还包括了协商——和居委会怎么协商、和物业怎么协商，和一些政府机构怎么协商。

不光是单纯的民主，还有协商，单纯的民主也不行，在制度框架之中，你必须既有民主，又有协商。

我们发现，很多业委会本应是一个民主训练的平台，结果变成了冲突平台，大家都有机会对此有所体会。

我在的小区就是这样，近期闹翻天，物业不好，要换物业，一个不知名物业还有万科参与，投票结果那个不知名物业居然胜出了。后来就群情激扬，说有假票，质疑业委会。

业委会主任觉得自己被骂，骂得很冤，就在群里说什么“人在做、天在看，我问心无愧”等等偏激的话，在群里吵得不可开交。一个和谐的业主群变成了一个充满了戾气的业主群，我亲身感受到了这个业委会如何从民主训练平台变成了冲突的平台。

业委会是业主自治组织，对于很多业主来讲，终于有了一个地方来民主参与，发表意见，甚至发泄不满。以前，你的不满是没有渠道和通道表达的。

这种不满和自己的体验有关，比如说物业费收的高、停车很乱、交的钱没受到相应好服务等等，现在终于有了一个公共事务参与的平台和机会。

民主参与和协商是一个挺激动人的事，人有社群属性，人是社会的人，参与社会事务也是种本能。

我接触过好几个社会组织的极端例子，我就不点名了。一个社区基金会，有一批特别有理想的人成为理事，有一批要践行民主理想的一批人，知识分子多、律师多，终于有了一个地方能够民主参与了，所以，就把严而又严的议事规则引过来，会议会开得特别冗长，甚至把全套罗伯特议事规则引入，旷日持久的议事决策一个很小的事情，导致基金会的工作效率极低。

民主，他们觉得应该是绝对民主，平等变成了绝对平等，刚性太刚，柔性不足、妥协不够，这个机构其实也没有什么大的发展。

对于业委会而言也是这样，大量业委会中如果充斥了各种冲突观点，久久形不成共识，变成了一个所谓绝对平等、绝对民主的地方，事就没办法弄。很多中国特色的这种中庸之道恰恰是有用的，这就是为什么罗伯特议事规则不能全盘照搬的原因，非黑即白，票决等东西解决不了冲突，有时候走各了反面。

一些决策，即使少部分人不接受，业委会就变成一个吵架的地方，秩序没有了，规则也没人尊重了，于是开始搞人了。

有人会说，业委会这个事情总有牵头方，中国人讲权威，社区的权威在哪里？居委会是权威，但是如果居委会不作为，或者能力不足，或者他嫌烦，朝后退一步，唯一引领秩序、形成规则的并且有法定职责这样的机构如果退缩的话，业委会就很容易变成了一个冲突平台。

我一个朋友做过业委会主任，他的体会是，业委会代表并不一定多么理性。人代会是精英民主，一个代表选出来需要众多上上下下的程序，一个人大代表背后代表几十万人，他的发言都是非常理性的。

业委会不是这样，未必每一个人都很理性，所以，引导情绪的规则形不成，架就吵个没完没了。甚至有一些原本看来很有素质的人，如知识分子、律师，往往会成为坚定的反对者。

我这里并不是群体歧视，但事实上的确是这样。如果你在这里面追求的是绝对的公开透明、绝对的民主、绝对的什么的话，导致冲突的机会就会更多。

业委会从民主训练平台变成了一个冲突平台，接下来聊聊，一个冲突平台如何变成一个民主训练平台？

当然这个事也不是说变就变的，有一个系统的筹划和长期的过程。既有居民区党支部的统领，党的力量的介入，秩序的重建，中国特色权威的推选，当然也包括了一系列有耐心的工作的技巧和技术。

整个过程之中，民主协商变得很重要，有些地方需要民主决策、民主监督、民主管理，有些地方需要参与、协商、妥协，这样的结合才能够达到目标。

我提到一个理论，冲突管理的“满意三角形理论”。业委会要如何形成更高的满意度？就要扩大三角形的面积。

满意三角形有三个边：一个边是实体，一个边是感受，一个边是过程。三角形会面积越大，业委会的成员就越满意。

一个边是实体，就是事实，业委会有哪些事实，比如车位有多少个，维修基金多少，这都是事实，事实是难以改变的，在这样的一个事实基础之上如何让居民满意，就要靠拓展另两个边来提升满意度了。

第二个边是感受，这里面的要素是关系、沟通技巧，尊重不同需求，使其感受更好。要去和相关成员建立起更加深度的沟通和关系，形成比较开放的讨论规则，比较开放的氛围，形成尊重。对任何一个人个性化的需求要有尊重，并针对不同意见有不同的对策，叫分类治理也好，叫各个突破也好，叫个案工作也好，还有一些好的制度设计，比如停车问题，停车和不停车的人的感受是不一样的，怎么样的制度规定让那些不停车的人也感受很好；加大家里有第一辆车、第二辆车停车费的收费差距，那只有一辆车的业主感受度会提升。

另外一边叫过程，拉长议事协商这个过程，很多事情会迎刃而解。我不止一次的和很多的一线社区工作者聊天，大家都有同感，很多事情是靠时间熬出来的，已经成为死结的一些问题，如果你拉长这个过程，反对的人心理预期也会不断调试，一开始激烈反对，不断的解释，不断解释，使这个过程拉长，他的反对会不断发生改变。

业委会如何从冲突平台变成民主训练平台是一个系统性的事，其中最重要的是利用好“民主协商”这个技术。大家有兴趣也可以关注社邻家近期推出的一系列的直播课和相关推文。